Trocas e Devoluções

Condições gerais de Trocas e Devoluções

1.1. A Loja VIVA Online (lojavivaonline.com) desenvolve todos os esforços ao seu alcance para garantir que todos os produtos por si comercializados se encontram em perfeitas condições de utilização e de acordo com as características técnicas publicadas.

1.2. Os eventuais serviços de transporte e montagem (caso se verifiquem) nunca estão incluídos no âmbito do Direito de livre resolução nos contratos celebrados à distância ou celebrados fora do estabelecimento.

1.3. Quando ocorrer a entrega de objectos na morada indicada pelo cliente, este deverá proceder sempre à verificação dos objectos entregues, sendo que no caso de serem detectadas quaisquer anomalias, defeitos ou lapsos nos bens recebidos, imputáveis à Loja VIVA Online, deverão as mesmas ser reclamadas através do telefone 960 165 494 (custo de chamada para a rede móvel) ou através do e-mail clientes@lojavivaonline.com

1.4. De acordo com o artigo 10º do DL n.º 24/2014, de 14 de Fevereiro (livre resolução), se o cliente verificar que o produto não corresponde às suas expectativas, poderá devolvê-lo num prazo máximo de 14 dias desde a sua recepção. Nesse caso, o artigo não deve ser utilizado ou montado, não deve ter sinais de uso, sujidade ou manchas e deve continuar na sua embalagem original e não deve ser alvo de modificações. Para além disso, deve assegurar-se de que conserva todos os acessórios e instruções de utilização agregados ao produto, bem como deverá estar acompanhado pela factura.

1.5. Sem prejuízo do exposto no que se refere ao direito de livre resolução e, consequentemente, devolução do produto, a VIVA também aceita realizar a troca do produto no prazo máximo de 14 dias desde a sua recepção, à excepção no período natalício, cujo limite para troca ou devolução é até 26/12/24. Nesse caso, à semelhança do direito de livre resolução, o artigo não deve ser utilizado ou montado, não deve ter sinais de uso, sujidade ou manchas e deve continuar na sua embalagem original e não deve ser alvo de modificações. Para além disso, deve assegurar-se de que conserva todos os acessórios e instruções de utilização agregados ao produto, bem como deverá estar acompanhado pela factura.

1.6. O artigo para troca deve ser entregue em mãos, exclusivamente, na Rua José Carvalho da Fonseca, Lote 7, Edifício VIVA, 2685-869 Prior Velho, ou enviado para a morada anteriormente indicada, sendo que todas as devoluções de produtos e acionamentos de garantias deverão ser reencaminhadas exclusivamente para a morada indicada. Aquando da entrega em loja (Rua José Carvalho da Fonseca, Lote 7), o cliente deverá apresentar a factura, guia de transporte correspondente e um documento de identificação (cartão de cidadão).

1.7. No caso de livre resolução, os custos de devolução são sempre assumidos pelo cliente (mesmo que o pedido se possa ter realizado em período de promoção de envio gratuito). Ou seja, o custo de devolução será o equivalente ao dos gastos de envio sem descontos ou promoções aplicáveis.

1.8. No âmbito do direito de livre resolução, refira-se que não se aceitam devoluções de qualquer produto que tenha sido total ou parcialmente montado, alterado e/ou utilizado. Também não aceitamos devoluções de alguns tipos de produtos, tais como colchões, almofadas, ou produtos de têxtil de cama, por motivos de higiene (a excepção é feita para aqueles que possam apresentar defeitos de fabrico, e que nos são dados a conhecer num prazo de 24 horas desde a data da sua entrega). Também serão negadas as devoluções de artigos feitos por medida ou de pedidos especiais do cliente.

1.9. Sem prejuízo do exposto nas presentes condições, e salvo disposição legal imperativa em contrário, e, ainda, sem prejuízo do cumprimento do procedimento relativo a reclamações, a VIVA Online apenas será responsável por perdas parciais ou danos das mercadorias transportadas no caso de o destinatário ter efectuado no acto de entrega da mercadoria por parte da transportadora, um registo de reservas na respectiva folha de entregas do qual constem eventuais anomalias dos volumes.

2.0. No momento da entrega, os danos ou espoliações devem ser, por parte do destinatário, objecto de reservas precisas, completas, datadas e assinadas na folha de entregas.

2.1. Se o destinatário receber a mercadoria sem formular as reservas referidas, presume-se que as mercadorias se encontravam em boas condições, e perde o poder de suscitar essas mesmas reservas.

2.2. As reservas detalhadas, colocadas pelo destinatário, na folha de entregas no acto da entrega, devem ser referidas em qualquer pedido de reclamação por dano ou perda parcial.

2.3. Caso contrário, cabe ao cliente apresentar provas de que o dano ocorreu durante o transporte.

2.4. Qualquer reclamação deverá ser explanada por escrito e enviada à VIVA Online num prazo de 15 (quinze) dias a contar da data efectiva ou prevista para a entrega.

2.5. A reclamação deverá ser fundamentada e acompanhada de justificativos do dano causado (guia de transporte, factura de compra, entre outros).

2.6. Caso o produto adquirido apresente defeito ou avaria, o cliente deverá comunicar a situação ao Apoio ao Cliente, informando o número da sua encomenda e a descrição do mau funcionamento.

2.7. Para efeitos do disposto no número anterior, o cliente deverá registar fotograficamente os danos/defeito/avaria, indicar o número da encomenda, o número da referência do produto específico quando remetido com conjunto de outros produtos similares (como por exemplo, packs e conjuntos) e enviar essa prova e essa informação para o seguinte endereço de e-mail: clientes@lojavivaonline.com.

2.8. A VIVA Online, para efeitos de averiguação e análise interna dano/defeito/avaria, exigirá sempre prova inequívoca do estado do produto aquando da recepção por parte do cliente, sendo obrigatória a observância do procedimento anteriormente indicado.

2.9. Após a recepção do artigo nas instalações da Viva Online será feita a verificação técnica e, em caso comprovado de qualquer falta de conformidade, o artigo será substituído. Neste caso, a VIVA Online procederá à substituição do artigo e fará um novo envio para a morada do cliente.

3.0. Se estiver em causa a resolução do contrato, os custos com a devolução ou recolha de artigos dentro do período da garantia serão suportados pelo cliente.

3.1. O reembolso, quando aplicável em caso de livre resolução, será efectuado após a validação do cumprimento das condições de devolução descritas anteriormente, tendo a VIVA um prazo de até 30 dias para o efeito, a partir do momento em que recebe os artigos devolvidos na sua loja. O reembolso será efetuado através do mesmo método de pagamento mediante o qual a compra foi realizada. O cliente deverá ter em consideração que o depósito poderá demorar a estar visível na sua conta bancária, estando este facto dependente do método de pagamento.

3.2. Uma vez que a VIVA não se oferece para recolher o bem no âmbito do direito de livre resolução, o consumidor deve no prazo de 14 dias a contar da data em que tiver comunicado a sua decisão de resolução do contrato, devolver ou entregar conforme instruções explanadas na presente política, sendo certo que incumbe sempre ao cliente/consumidor suportar o custo da devolução do bem.

3.3. O cliente/consumidor pode ser responsabilizado pela depreciação do bem, se a manipulação efectuada para inspeccionar a natureza, as características e o funcionamento desse bem exceder a manipulação que habitualmente é admitida em estabelecimento comercial.

3.4. No âmbito do direito de livre resolução, todos os artigos serão verificados à chegada ao nosso serviço e só serão aceites para troca ou devolução aqueles que respeitarem as condições de devolução, sendo que o reembolso só será efectuado após a verificação do estado do produto. Para que a devolução seja aceite, é necessário que o produto esteja no mesmo estado em que foi entregue, pelo que, deve ser cuidadosamente embalado de forma a não sofrer danos durante o transporte. Conforme expressamente referido na presente política, o produto deverá estar acondicionado na respetiva embalagem original. O cliente é responsável pelo embalamento e acondicionamento do produto, sendo que, se não o fizer ou se recusar a agir em conformidade, a VIVA poderá declinar o exercício do livre direito de resolução.

3.5. Se o cliente, em virtude da falta de conformidade do bem tiver direito à reparação ou substituição no prazo legalmente estabelecido, terá direito à disponibilização dos bens a expensas da VIVA, contudo, tal só se aplica em caso de cobertura de garantia por ausência de conformidade do bem.

Para qualquer questão, poderá contactar-nos através do nosso formulário de contacto, pelo telefone 960 165 494 (custo de chamada para a rede móvel) ou através do e-mail clientes@lojavivaonline.com.